上海市浦东新区物业管理纠纷人民调解委员会副主任孙晔，是迄今为止最年轻的上海市首席人民调解员。自2006年起从事人民调解工作以来，她在调解战线上已经奋斗了11个年头。孙晔主持调解成功的案例不胜枚举，我们择一典型物业纠纷案例予以佐证。

　　2016年年初，家位于浦东某动迁小区的王阿姨，怀揣遗书，找到孙晔。王阿姨的遭遇让孙晔深深动容：自2006年入住动迁房后，张阿姨发现朝北房间的北墙渗水，并伴有受潮发霉现象。2010年6月，该房产开发商、物业公司上门勘察后予以全面施工整修，渗水问题貌似得到缓解。2013年3月，张阿姨再次发现同样部位又有渗水并伴有严重发霉现象，遂再次报修。但开发商以超过质保期为由，拒绝予以维修。王阿姨求告无门，苦不堪言。

　　一、以坚定的理想信念为灯塔，指引纠纷调解的政治航向

　　中国社会目前处于变革时期，矛盾丛生，矛盾化解之路荆棘密布。调解员心中只有具备坚定的理想信念，坚信调解这朵东方之花的独特魅力，坚信法律的公平正义，才能不畏艰难，在僵局中发现生机，在纠纷处理中独辟蹊径。孙晔正是这样一名有着坚定理想信念的人民调解员。张阿姨的案子交到她手上后，她联系物业公司和开发商，都被对方以房屋超过质保期为由，予以回绝，纠纷调解之路一时断绝。但孙晔没有气馁，没有退缩，她坚信弱势群体的生存状况应该被关注，她坚信调解一定能达到扶危济困的社会效果，她坚信她不懈的沟通努力一定能增加这个社会的温度，让更多的当事人走向和谐而不是走向对抗。

　　于是，在第一次电话沟通被房地产开发公司粗暴打断的情况下，第二日、第三日，直到第五日，孙晔都没有放弃电话接通，她依然耐心无比、不厌其烦地与该公司分析案情，指陈利弊。她的坚持最终打动了该公司，促使他们接受调解。

　　正是在无数次这样的坚持中，一盘盘貌似无解的死棋重获生机。孙晔身上坚定的理想信念，焕发出巨大的感染力，一次次将纠纷双方重新拉回理性处理纠纷的轨道上来。自2015年8月以来，孙晔带领的浦东新区物业管理纠纷人民调解委员会，调解成功各类物业纠纷2700余件，涉案金额逾2000万元，期间预防并化解了数百起群体性纠纷以及信访类委托人民调解纠纷。

　　二、以扎实的专业技能为舟楫，勇涉纠纷调解的急流险滩

　　人民调解以化解矛盾纠纷为使命，但若想使命必达则必须以雄厚扎实的专业技能为依托。孙晔是调解队伍中少有的具备法律本科学历的人民调解员，更难得的是她勤于学习，善于将法治思维贯穿于矛盾化解的始终，不仅重视调解的成效，更重视调解的程序，通过运用公开透明的程序强化调解结果的公信力和接受度。

　　孙晔分析王阿姨的案件，她认为调解之所以陷入僵局，是因为房地产开发企业坚称保质期已过，免除己方的维修责任。只有通过中立的第三方，拿出权威的法律意见，强势的房产企业才能低下头颅承担责任。秉持着这样的程序思维，孙晔主持了针对该纠纷的专家咨询会。三名业内专家结合案情和相关法律，最终给出如下意见：1、房屋维修为连续性概念，结合本案证据，房屋并未超过质保期；2、致损原因复杂，不排除楼上邻居有擅自改变房屋功能的可能；3、建议开发商使用专业仪器进行勘查，确定致损原因。

　　由于该咨询意见来自与案件处理结果无直接利害关系的第三方，程序的中立性使该意见易于取信当事人，所以王阿姨和房产公司都对咨询意见表示认可。

　　三、以充沛的人文素养为帆樯，逆风扬帆，和谐起航

　　调解这种纠纷解决方式，深深植根于中国数千年的文化传统之中，相比于法律解决纠纷的方式，调解更重情理，更重纠纷的深度解决。将调解方案置于天理人情的审视之下，这是调解这朵东方之花常开不败的奥秘。而人民调解员个人所蕴含的充沛的人文素养，是保证调解制度的温度抵达纠纷双方心灵的最重要的媒介。

　　孙晔在接手张阿姨的案件后，没有满足于仅仅只是解决她主诉的房屋漏水问题，而是全面了解王阿姨的境况，全方位地调动资源，帮助王阿姨摆脱生活的窘境。王阿姨际遇坎坷：其女患严重脑瘫，生活不能自理；其孙患有先天性心脏病；其夫两年前患癌症身亡，王阿姨形只影单，无枝可依；王阿姨刚刚确诊恶性淋巴肿瘤。如果弱势群体的生存质量无人关注，和谐社会的建设岂不舍本逐末？孙晔不愿只局限于法律角度就事论事，她选择带着同情和关爱来开展调解工作。她每日都与张阿姨电话沟通，不仅告知进展，更是安抚情绪，关爱心灵。她主动通过街镇司法所联系到王阿姨所在居委会，发动居委帮助王阿姨渡过难关。

　　奋斗数月，终于迎来圆满的结局。2016年4月，张阿姨与开发商在浦东专调中心签订协议：由开发商在两周内做出维修方案，并于30天内，进入房屋，查找原因，施工维修；物业公司主动提供人力、仓库，协助业主搬运、存放家具。

　　回首孙晔的调解之路，十年间，她成功化解各类民事纠纷4400余件，其中疑难、复杂类纠纷1500余件，防止“民转刑”类纠纷150余件，预防群体性纠纷50余件，预防非正常死亡纠纷6件，访调对接纠纷22件，纠纷调解成功率95%。