王立夏，女，35岁，现任杨浦区人民调解协会理事、协会承接区残联政府购买服务项目负责人，同时也是区联合人民调解委员会的一名专职人民调解员。虽然是名80后，她却已经是一位有着6年多调解工作经验的“老”调解员了。从事调解工作这些年，她始终秉持为老百姓排忧解难的初心，不断地加强学习、提升自我，以法理+情理的方式帮助当事人化解矛盾。负责残联项目后，她细心、认真地落实每一条项目要求。从项目申报、具体实施到总结汇报，无一不妥，端正的态度和良好的成效获得了残联的高度好评。

　　误打误撞做调解热心热爱深扎根

　　2011年初，刚刚升级做了妈妈的王立夏应聘成为杨浦区大桥街道调委会的一名人民调解员。说起入行的初衷，她的回答特别实在：“一开始只是想上班离家近些，方便照顾孩子。”但真正接触了人民调解工作后，她渐渐爱上了这份职业。无论是窗口接待还是矛盾化解，来访群众都是带着问题前来，或是怒气冲冲或是愁眉不展，但是通过人民调解员的细心解释和耐心疏导，总能如释重负地满意离开。王立夏说，帮助到别人是一件让自己快乐、充满成就感的事。

　　王立夏还清楚记得第一次独立组织当事人开展纠纷调解的情形。那是一个因房屋漏水引发的邻里矛盾，楼上的小夫妻在装修房屋时不慎漏水，给楼下的老伯家造成了损失。双方在赔偿问题上争执不下，前来调委会求助。当事人来到调委会发现调解员是一个瘦弱的小姑娘，颇有些不以为意，认为她年纪轻轻，办事不牢。调解开始后，王立夏先和老伯确认了实际损失情况，包括家电家具的损坏和墙面装修的破损。然后拿出了电商平台上同品牌、同类型的家电家具现售价格，以及关于相邻关系损害赔偿的法律条文。凭着这些依据，王立夏向当事双方提出了调解方案：受损的家电家具由楼上的小夫妻折价赔偿，受损的墙面装修由现有的装修队修复完整，修复费用也由小夫妻支付。看着桌上详实的材料，当事双方都服气了，经过一番协商劝导，最终签订了调解协议。纠纷顺利化解了，王立夏这才松了一口气。为了能够做好这个“第一次”，她已经整整准备了两天时间。一是和居委调解员了解情况，熟悉楼下老伯家的实际受损情况；二是查询财产赔偿的相关法律规定，明确责任认定；三是上网查询受损物品的价格，为赔偿金额寻找依据；四是与其他资深调解员就赔偿方案展开讨论，分析可能出现的问题，并事先准备好应对方法。随着经验技能的不断增长，王立夏的调解工作开展得越来越顺利，居民也越来越信任她，愿意找她来解决问题。

　　全新岗位是考验成效口碑获好评

　　2015年，杨浦区人民调解协会启动自治化、社会化运作，主动承接了区残联的“冰之融”项目，开展政府购买服务项目的执行实施。项目执行人不仅要具备良好的调解技能，更重要的是需要整体规划、组织以及实施的能力。为了寻找合适的项目执行人，区调解协会进行了公开招募，王立夏由此被“挖角”到了区调解协会担任残联“冰之融”项目的负责人。“冰之融”项目是人民调解首次尝试为残疾人提供问题咨询、矛盾化解、法律培训、法治宣传等一系列服务。不再是化解单个的矛盾纠纷，而是面对一个特殊群体。没有前人经验，没有格式规范，是一个全新的挑战。

　　王立夏受命后，继续拿出调解纠纷的钻研劲，从媒体网络、其他社团等各个渠道了解关于项目执行的注意事项。结合项目实施要求和人民调解特色，在项目开展前制定详细地实施步骤和预期目标，在项目开展过程中做好人员安排、及时沟通处理各种变化，在项目每一阶段的工作完成后时时总结、保留分享好的经验。配合开展评残工作是项目内容中最主要也是最难啃的部分。全区共有5家医院分别开展视力、肢体、智力等方面的评定。其中只有1家医院采取了预约制，其他医院则在接诊时间随时接受评定申请，这就导致了现场人数的不可控。2016年4月某天市东医院评定视力残疾，从下午1点开始至3点挂号结束，共计到场94位评定人员，是以往同期评定人数的三倍。并且评定人员都有视力障碍，有些还是高龄老人，每位评残人员还有2-3名家属陪伴。医院狭窄的走道完全无法同时容纳那么多人，浑浊的空气和拥挤的人群让评定人员心情烦躁，牢骚不断。王立夏当即和医院进行沟通，安排尚未到号的人员在其他科室等候，待到号后再过来评定。由于人数实在太多，原定下午3点结束的评定工作，直至5点仍有很多人在排队。王立夏随即与医院再次沟通，劝说部分居住在附近的居民进行登记，改日再到医院进行评定。对于路途较远不愿改期的人员，院方也及时采购了一些水和干粮分发给他们，这一举动大大缓解了等待人群的焦虑心情，也避免身体不适和矛盾纠纷的发生。

　　身为项目负责人，王立夏不仅自己做好调解员工作，更是以点到面，把在现场中如何处理矛盾纠纷的事例分享给其他调解员，带动更多地调解员一同投入到为残疾人服务中去。截止目前区人民调解协会已经连续三年承接了区残联项目并年年获得业务好评。