家住龙吴路288弄御景苑小区的丁女士夫妻，都已年过70且腿脚不便，但小区暂未设立老年助餐点，丁女士便致电龙华街道网格中心，希望能提供送餐服务。接到热线工单后，依托徐汇区“一网统管”平台的大民生版块，实时精准获取丁女士夫妻俩的“家庭画像”，从身体状况和年龄等相关条件均符合老年助餐标准政策。同时，通过“家庭画像”对龙吴路288弄区域所有老人“家庭画像”进行智能分析，经龙华街道与当地居委工作人员实地调研走访，发现有12户像丁女士这样的高龄老人需要提供送餐服务。至此，龙吴路288弄御景苑小区送餐服务的“心头病”得以顺利解决。事后，丁女士特地送来锦旗。

　　从一位老人的个人诉求到12位“沉默”耄耋的跨前服务，体现了徐汇区建设“一网统管”实战平台的初衷：从老百姓需求导向和精准匹配出发，精细刻画从社区、家庭、个人的民生需求，让数据开口“说话”，主动提供主动化、个性化“乐居服务包”。

　　智能管理为基层减负

　　疫情期间，徐汇区基于“一网统管”平台推出的“汇治理”疫情防控系统，让数字化高效管理，在新冠肺炎疫情防控方面发挥了重要的作用。最大程度用好人口库、法人库、地理信息库以及道口健康登记、“随申码”、企业复工登记、门磁报警、入境护航等市区相关数据资源，赋能疫情防控和营商服务。启动两个月以来，累计注册人数达45万,累计访问次数达9000多万次,系统累计自动审核通过居民口罩预约超过112万户，支持2.1万家企业、8548家商铺、176家重要工地复工复产复市。

　　徐汇区行政服务中心、城市网格化综合管理中心、大数据中心主任宋开成在接受东方网记者专访时表示，“汇治理”的上线并非一蹴而就，去年年初我们就提出智慧网格化2.0的建设，基础就是利用大数据、云计算、互联网、移动互联网等技术赋能城市的精细化管理。去年年底我们完成了网格化的升级，实现了智慧网格化平台的建设，也为上海市和徐汇区推进“一网统管”奠定了一个非常好的基础，更加为我们疫情防控期间火线上线的“汇治理”奠定了基础。

　　疫情防控初期，媒体热传的一幅画——基层干部的三头六臂，非常形象的展现了当时基层干部的工作情况，要测温、要登记，还做带着喇叭走街串户，做居家观察的各种管理，同时还要完成一系列表格上报的问题。

　　基于徐汇区“一网统管”平台的数据基础，以及较好的部门协同机制，徐汇区短短三天就开发出了“汇治理”这个实战性应用。让群众最有感受度的，就是口罩的线上预约。已完成的6轮口罩预约，累计惠及超过112万户，其中有近80%的人自第二轮预约开始便实现了一键申请。“一键申请”又是如何实现的？宋开成解释道：我们把人口库和房屋库的数据，跟口罩预约的数据做比对，实现无人工干预的自动化审批。等到第5轮预约的时候，99%都是机器自动的审核通过。在口罩预约的这件事情上，为基层减轻了98%~99%的工作量，让基层干部感觉到它的实用。随后“汇治理”还推出一系列的滚动、迭代更新一些应用，包括企业复工登记、门磁报警、入境护航等，赋能疫情防控和营商服务。

　　从疫情到复工，乃至于未来的全面复学，现在的“汇治理”已经不完全只服务于疫情防控工作，更多的服务于“一网统管”的常态化管理。未来它成为“一网统管”移动端应用的重要抓手，与政务服务、便民服务和城市管理有机结合，通过政务微信、小程序、支付宝、随身办等APP，既面向市民提供服务，又对内做好管理。

　　让信息开口说话

　　2019年，徐汇全区网格案事件通过移动端渠道上报的数量为16.9万件，通过感知设备智能上报达2.3万件。精准报案转化为处置高效率和市民满意度。仅以全区“12345”市民服务热线处置满意率为例，上升12%，办理综合考评排名全市第一。

　　每天，徐汇全区13个街镇主要领导都会收到一张由区城运中心平台自动推送的表格。这张表格上，反映的是近期城市治理中相对集中、多发的事件和问题，以此为各街镇城区治理提供参考视角。这张完全由城市云脑根据收集和处置信息自动生成的表格，可以说是徐汇区的创新。

　　宋开成告诉记者，我们借鉴了公安部门“警力跟着警情走”的做法，把它运用到城市运行综合管理中。老百姓的12345投诉，网格巡查员发现的问题，还有各种传感设备自动反应、自动感知到的各类问题，其实是非常复杂的。特别是12345市民服务热线接到的诉求，无法做成标准化。因此需要不断的进行数据积累，建立标准化，同时建立数据的分析模型，训练机器，然后把城市网格化管理的经验转化成一个标准，再把它变成模板。城市运行中的各类问题，不仅仅是派单，更要解决。从发现到解决，是一个闭环，要继续延伸，要保证问题能够及时发现。对于老百姓的问题能够“民有所呼，我有所应”，同时对这些问题能够调动各部门的力量，快速的进行响应，高效处置一件事。

　　同时我们还要去做一些分析和研判，哪些问题比较集中，哪些问题比较棘手？哪些问题是老百姓特别关注的，哪些是历史遗留的问题？哪些人会重复性进行某些方面的投诉和建议。所以这些问题就应该变成一种制度化的设计，智能化的设计，形成一个智能简报。我们发现，网格热线百分之六、七十的问题，都是派到街镇的，发简报给街镇主要领导的目的，是让他们第一时间掌握区域的态势，能够借助数据模型来分析未来的趋势，更加准确地调度街镇的各种资源，更好的解决这些问题。努力做到态势全面感知、趋势智能预判、资源统筹调度。

　　先行先试打造“徐汇模式”

　　徐汇区作为国家“互联网+政务服务”的示范区，率先推行综合窗口改革，推广24小时自助服务。目前，正推进“一网通办”改革，以“高效办成一件事”为目标，有序推进线上线下全融合，让群众和企业办事更方便、更快捷。宋开成说：“一网统管也是如此，要借助于部门之间的数据共享，及时推送跨部门、跨层级、跨系统的数据，对于高效处置一件事情，需要通过信息化的技术来支撑，实现部门之间的高效协同。”

　　作为上海市“一网统管”先行区，徐汇区以智慧政府建设为抓手，注重市区联动、条块协同、数据互联、力量整合，努力构建“一屏观天下、一网管全城、一云汇数据、一人通全岗”的城市治理体系，推动政府管理数字化、智能化、智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些。

　　“依托徐汇区行政服务中心、区城市网格化综合管理中心、区大数据中心的‘三位一体’运行，做到行政服务中心在前端推进政府改革精简化、网格中心在中端推进城市管理精细化、大数据中心在后端推进数据支撑精准化，推动部门之间的协同高效。”宋开成表示，“在实战应用方面，推动经验认知智慧化，把条线部门‘老法师’的经验转化为标准、固化成数据、活化成智慧，培养业务部门互联网思维、人工智能思维、区块链思维，实现智慧人机协同。一网统管关键在人，既要让一线人员发现和处置的综合性能力越来越强，也要让后端专业部门的相应能力越来越专业，前端越来越综合，后端越来越专业，才能形成一人通全岗的格局。”

　　记者了解到，徐汇区城市运行“一网统管”3.0版将于年内上线。届时，新的实体大厅将体现“科技、人文、可持续”理念，打造集专业研判、高效协同、综合决策于一体的指挥大厅新空间。

　　视频/图：唐风立